악덕소비자(Black Consumer) 없애는 비결은?...식품업체 90%가 경험

오늘날은 소비자주권시대라고 합니다. 소비자들의 권리의식이 높아지면서 정당한  소비자주권을 행사하는 소비자가 늘어나고 있지요. 반면, 기업을 못살게 하는 악덕 소비자, 영어로는 'Black Consumer'가 늘고 있다는 조사 결과가 나왔습니다.

조사 대상 51개 식품업체의 94.1% 블랙컨슈머 경험했다고 합니다. 식품업체 10곳 중 9곳 이상이 블랙컨슈머로의 부당한 요구를 경험한 적이 있다는 것입니다. 이 정도 심각하다면, 기업체 스스로 방어하기는 한계에 이른 것 같습니다. 균형잡힌 정책적인 대책도 필요할 것 같습니다.
 
경기도소비자정보센터는 지난해 12월 51개 식품업체를 대상으로 실시한 ‘악덕 소비자(Black Consumer)에 대한 사업체 의식 조사’ 결과를 2월16일 발표했습니다.
 
블랙컨슈머로부터 부당한 요구를 받아본 적이 있는지에 대한 물음에 대해 94.1%(48개)가 ‘있다’고 답했다는 것입니다. 이에 따라 경기도소비자정보센터는  블랙컨슈머에 대한 대책을 세울 필요가 있다면 아래와 같이 제언을 했습니다.

  ❍ 소비자 : 블랙컨슈머는 극히 일부이나, 블랙컨슈머의 부당한  행위로 인해 다수의 선량한 소비자에게 피해가 갈 수 있다는 인식이 필요함. 특히 인터넷을 통해 확인되지 않은 사실을 공개 함으로써 사업체에 피해를 입히는 행위는 자제해야 할 것임.   소비자기본법 제5조(소비자의 책무)에 따라 소비자의 기본적 권리를 정당하게 행사해야 하며, 스스로 필요한 지식과 정보를 습득하도록 노력해야 함

  ❍ 사업체 : 관련법규의 준수가 우선임. 소비자피해발생시 정당한 보상을 요구하는 소비자에게는 신속하게 대응해야 할 것임.     별도로 사업체를 위한 기관이나 제도를 만들기보다는 기존의소비자기관을 이용하고 소비자기관의 중재나 분쟁조정안은 적극적으로 수용해야 할 것임.

 ❍ 소비자기관 : 원칙적인 응대가 중요함. 블랙컨슈머의 부당한  요구는 수용하지 말고 중간자의 입장에서 냉정하게 중재역할을 수행해야 함. 상담과정에서 가중되는 블랙컨슈머의 불만은 상담       경험이 많거나 상담 능력이 뛰어난 상담원으로 하여금 2차 상담을 통해 해결해야 할 것임.   소비자교육시 사업자의 부당한 사례뿐만 아니라 블랙컨슈머 사례도 포함해 교육해야 하며, 사실 확인된 사례를 제공하는 등 공정한 정보제공이 필요함.

  ❍ 언론 : 중립적인 보도가 필수임. 블랙컨슈머에 대한 보도를 통해  정당한 소비자권리를 계도하고 “소비자=피해자, 사업체=가해자”   가 아닌 소비자·사업체가 상생할 수 있는 분위기를 조성해야 함

악덕 소비자 방지대책 쉽고도 어려운 일입니다. 지혜를 모아 악덕 소비자 퇴치 비결을 찾아야 할 것 같습니다.

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[식품저널 Web 2.0 팀]